自新型冠状病毒肺炎疫情防控工作开展以来，新民市市场监督管理局以维护消费者合法权益为使命，以保障市场安全稳定为责任，加强值守，畅通渠道，及时处置，强化监管，采取四项举措，全力推动群众诉求“件件有回音、事事有结果”，做好疫情防控期间消费者投诉举报受理处置工作，切实维护消费者合法权益。
一是加强值班值守，畅通维权渠道。为做好疫情防控期间消费者投诉举报受理工作，新民市市场监管局强化值班值守，落实专人负责12315、12345、民心网平台管理，及时做好疫情期间投诉举报件的受理、处置、回复。实行12315热线24小时值守制度，坚守工作岗位，确保咨询及投诉举报渠道畅通。
二是及时处置投诉举报。对涉及疫情防控的有关诉求，迅速受理、妥善处置、及时办结。投诉举报服务部第一时间认领接受疫情防控相关投诉举报件，对接收到的疫情防控相关投诉举报件由值守人员向局机关相关科室及辖区市场监管所、执法大队进行分派，相关各科室、市场监管所、大队第一时间受理投诉举报，并积极力争第一时间办结。针对群众反映的问题，工作人员第一时间联系投诉人，介入调解，及时化解纠纷。投诉处理完毕后，安排专人对投诉件进行跟踪回复调查，掌握群众对处理结果的满意程度。
三是做好统计汇总。对疫情防控期间的消费投诉举报，投诉举报服务部积极做好统计汇总和分类登记。对每天对受理、回复情况进行数据汇总，为全局和上级疫情防控工作提供数据支持。建立投诉举报台账，每天及时记录分派和跟进查办处理进程，相关各部门加强协同，及时沟通反馈，全力保障疫情防控市场监管工作高效完成。
四是加大监管执法力度。加强对药店、超市、餐饮经营单位等行业领域的监管执法力度，强化对防疫用品、居民生活必需品的价格及质量检查。规范市场经营秩序，查处涉及防疫用品等违法行为，维护消费者合法权益不受侵害。
自疫情防控工作开展以来，截至3月17日，新民市市场监督管理局共接收投诉举报330件，其中12315监督举报平台接收198件、12345市民热线平台63件、12315全国互联网平台31件、民心网平台19件、电话信件及现场受理投诉共20件。其中反映口罩价格与消毒液问题193件、餐饮问题11件、消费问题60件、反映其他问题66件。截至3月17日回复313件，办结率94.8%，其余受理件正在积极处理当中。涉及防疫物品等违法行为立案查处12件。
下一步，新民市市场监督管理局将立足职能、履行职责，进一步做好疫情防控期间消费投诉举报受理处置工作，强化市场监管，净化市场环境，保护消费者合法权益。
